Cómo debe ser la comunicación veterinaria para evitar conflictos y reclamaciones

La comunicación entre veterinario y propietario es uno de los factores más determinantes en la aparición de conflictos. Muchos casos que acaban en reclamación no tienen su origen en un fallo clínico, sino en explicaciones incompletas, expectativas poco realistas o falta de información en momentos clave. Una comunicación clara, honesta y estructurada no solo mejora la comprensión del propietario: también reduce la probabilidad de malentendidos que puedan derivar en una disputa o en una evaluación pericial.

Soy Andrés Santiago, perito veterinario experto, profesor universitario en el área de Veterinaria Legal, deontología y bioética. Director del Observatorio Español de Pericia y Seguridad Veterinaria y presidente de la Sociedad Española de Pericia Veterinaria.

La importancia de explicar el diagnóstico y la gravedad real desde el principio

Una de las causas más habituales de conflicto es que el propietario no comprende la gravedad del problema desde el primer momento. Cuando se utilizan términos demasiado técnicos, o cuando se minimiza el riesgo para tranquilizar al tutor, se generan expectativas irreales. Si después el animal empeora o fallece, el propietario siente que “nadie le avisó”. En una pericial, esta falta de información puede interpretarse como un fallo en el deber de comunicación, incluso aunque la actuación clínica haya sido correcta. Por eso, el veterinario debe explicar no solo el diagnóstico, sino también la incertidumbre que acompaña a cada caso, los posibles escenarios y la evolución esperable.

Explicar riesgos, alternativas y límites del tratamiento: la base de la transparencia

Cada vez que se propone un procedimiento —una cirugía, una anestesia, una hospitalización o incluso un tratamiento médico intensivo— es imprescindible explicar al propietario qué riesgos existen y qué alternativas hay disponibles. Algunos riesgos son poco probables, pero deben mencionarse; otros son inherentes al procedimiento. Esta explicación debe ser clara y comprensible: qué puede salir mal, qué se hará si ocurre, qué coste puede tener, qué pronóstico tiene cada opción. Cuando estas explicaciones se documentan correctamente, se reducen de forma drástica las reclamaciones basadas en “nadie me dijo que esto podía pasar”. En muchas de las pericias que realizo, el conflicto no surge por lo que hizo el veterinario, sino por lo que no explicó.

Cómo una comunicación adecuada influye en periciales, reclamaciones y decisiones legales

En un análisis pericial, la comunicación es tan importante como las decisiones clínicas. Se revisa si el propietario entendió lo que estaba sucediendo, si fue informado de los riesgos, si se le explicaron alternativas, si se le avisó de que el pronóstico era reservado y si recibió instrucciones claras para el postoperatorio o para vigilar signos de alarma en casa. Cuando la comunicación es sólida, coherente y documentada, incluso un resultado adverso puede considerarse inevitable. Pero cuando la comunicación fue deficiente, cualquier complicación puede interpretarse como un fallo clínico aunque no lo sea. Para el propietario, entender este punto es fundamental: un problema puede deberse a una falta de información, no necesariamente a una negligencia. Saber diferenciar ambas situaciones permite tomar decisiones más objetivas y reducir el impacto emocional de un desenlace inesperado.